碎片小说

第四节 拒绝的职场宝典（第1页）

拒绝客户无理要求的技巧

随着消费时代的到来，人们无论在哪里都会爱到“顾客就是上帝”的待遇。也因此，当“上帝”百般刁难或提出一些无理的要求时，让服务行业就业者苦恼不已。

身处于服务行业，有很多人都会被“顾客就是上帝”这句话误导。有时候，虽然他们在竭尽全力地配合着客户的想法，但是客户不怎么配合，更有甚者会无理取闹。这时候，我们该怎么办呢？

李冬在一家设计公司做设计师。他的专业是装饰设计，专业能力非常扎实，所以在千军万马过独木桥般的应聘竞争中，李冬以绝对的优势胜出了。

本以为自己找到了能施展拳脚的地方，可在接了几次装饰设计订单后，李冬才真正明白“顾客就是上帝”的另一层意思。

某次，在给客户做店面设计时，李冬从最初的创意方面、橱窗设计图纸到执行时选材和用料，都一一耐心地和店主沟通。

在当时，客户也没有挑剔什么，李冬不禁暗自庆幸，终于遇到了一个有慧眼的“上帝”。按照合同要求，客户要先交50%的定金，等到工程完工、验收合格后才会结算剩下的款项。

一切进度就按照自己规划的那样正常运作，可当在验收单上签字时，客户便开始挑刺了，原因是装修工人在施工时无意将门板刺出一个芝麻粗大小的洞。

在李冬看来，这是工作中不可避免的小失误，根本不影响整体的装修效果。但客户不这么认为，他认为这是李冬工作的失职，不会验收的。就此，客户开始了和李冬所在的装饰设计公司之间的拉锯战。

为了解决这个小问题，李冬向客户承诺自己会掏腰包把门板重新用油漆刷一遍，以保证顾客进店时不会注意到如此小的缺陷。

然而客户不但要求更换整个门板，还要公司承担由于延时装修而带来的经济损失。看到客户如此坚持，李冬没有别的办法了，只好把情况汇报给了公司。

公司知道后，派主管出面向客户道歉，并对李冬在工作中的失误提出了批评以及做出相应的惩罚。

此外，主管承诺会主动为店家更换一扇新的门板。主管以为这样的处理方式算是完美了，可客户还是不依不饶，让公司赔偿自己的经济损失。如果不赔偿的话，他是不会验收的。

面对如此难缠的客户，主管拿出当初和店主签订的合同，然后说：“‘顾客是上帝’是我们公司一直遵循的宗旨，但作为上帝也应该考虑一下我们的承受能力。如果严格按照合同内容来说的话，公司的装修失误完全是在国家法律规定的范围之内。如果你再不依不饶的话，那可能连最基本的赔偿都得不到。说不定，还需要你支付我们违约金。”

不占理的客户被这番话镇住了，经过一番思量，接受了主管的建议，这件事才算是有了了结。

事后，主管意味深长地拍着李冬的肩膀说：“年轻人，我知道你是想要做出最好的设计方案，想让自己和客户都满意。可是，你首先要明白，‘顾客是上帝’，这句话不完全对。站在顾客或公司的角度来说，都希望装修效果达到最好的一面，公司会为工作失误埋单，但这是有底线的。在涉及公司利益的时候，要懂得用恰当的方法去拒绝客户的那些要求。只有这样，我们才能坚守住自己的原则而不受到外界的影响。”

听到主管的这些话，李冬才恍然大悟，意识到自己行为的错误。再有这样的事情，他就不是一再忍让，而是懂得有原则地拒绝了。

很多时候，造成公司和客户之间出现矛盾的原因大多是沟通不到位。试想一下，如果站在公司的立场上，那公司就会为了维护自己的利益而不愿意让步。如果站在客户的立场上，又想要让自己的钱花得物超所值。此时，沟通就格外重要。

事实上，面对客户的无理要求没有那么难。我们除了沟通解决，还可以避开对方的要求，引导其走一条双赢的道路。

张盛和李伟各自经营一家小超市，两家人生意红火，不分上下。可一件事情的发生，让两家的生意有了天壤之别。

某天，一位老顾客从张盛和李伟的小超市各要了15箱啤酒，准备办喜宴，他的儿子马上就要结婚了。事后，这位老顾客也来他们的小超市买过东西。张盛就问：“您那么多箱啤酒都喝完了？”

“没喝完！剩下的自己喝吧。”老主顾与他寒暄了几句，买了东西就走了。大概过了三个月，老主顾拉着空的啤酒瓶和四箱啤酒到张盛店里，要求退了。张盛一看，这几箱啤酒已经过期了，怎么能退呢！