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第四节 拒绝的职场宝典（第2页）

“没喝完！剩下的自己喝吧。”老主顾与他寒暄了几句，买了东西就走了。大概过了三个月，老主顾拉着空的啤酒瓶和四箱啤酒到张盛店里，要求退了。张盛一看，这几箱啤酒已经过期了，怎么能退呢！

于是，张盛有些生气地说：“这卖出去的东西都几个月了，而且还过期了，你这不是砸我生意吗？”听完这话，老顾客头也不回地离开了。自此以后，再也没去他店里买过东西。

同样的，老顾客也来到了李伟的店里，把没喝完的啤酒也拉了过来。“老板，能不能把上次没喝完的啤酒给退掉啊？我这几个月都在儿子家，也没有回来。”

李伟笑了笑，没有说话。老顾客见他笑了，急忙说：“老板，帮帮忙吧！在你这儿买的啤酒还剩下四箱，帮我退掉吧！”

李伟再次笑了笑，还是没接话。这时，老顾客有些傻眼了，说：“老板你倒是说句话啊，行就是行，不行就是不行。”

李伟再次嘿嘿一笑，接过老顾客的话茬反问道：“大爷，如果你是老板的话，会不会给退掉？”

老顾客愣住了，没有说话。接着，李伟继续说：“大爷，咱当初说的是如果用不完，在一周内可以退掉的，对不对？”

老顾客点了点头。

李伟说：“啤酒也是有保质期的，时间长了口感就不会好，甚至会变质。这几箱啤酒放了这么长时间，如果我给你退了，哪位顾客买到了，那肯定会来找我的。一次还好，如果每个人都来找我，那我的生意怎么办呢？你说呢？”

老顾客想了想说：“是这个理儿，你都这样说了，那我就不退了。”“谢谢您的理解，过期的啤酒可以洗头发，擦冰箱，还能浇花呢！你也不算浪费。”

听李伟这么一说，老顾客心里也舒服一点儿了。等老顾客临走时，李伟从柜台下面拿出一个精致的打火机，说：“这个小礼物送给您，谢谢您的谅解。如果有什么需要，再过来。”

一看李伟“服服帖帖”，老顾客也喜笑颜开：“一定再来，一定再来。”

面对老顾客的无理要求，张盛和李伟有着不同的处理方法。张盛不分析问题，直接拒绝，给人一种冷冰冰的感觉，导致老顾客不再光临。

而李伟虽然也拒绝了对方，却用了一些拒绝技巧，不仅没让顾客因拒绝生气，还让顾客走时心花怒放，可谓两全其美。

首先，这种事情是可以预防的。要让顾客知道，除了特殊商品售出概不退换外，其他商品可以与顾客约定，在多长时间内可以退货，要保证包装无破损等。

对待那些找上门来，并提出无理要求的顾客，店主要保持一个良好的态度。不要反应过激或恶语相向，最好能引导顾客换位思考，让他们站在店主的角度来想问题，想他们自己的要求是否是合理的。

此外，顾客的要求要是得不到重视或解决，可能会有点落差，此时，我们不妨送点小礼物安慰一下，不要给顾客留下“生硬死板”的印象。

其次，当顾客的要求遭到拒绝后，心情一定会很糟糕，甚至会对你加以指责。对此，你要表示理解，接受对方的指责，但必须要让他明白：拒绝是对事不对人，同样的事情，换作是别人，你也会用同样的方式来解决。

千万不能中了对方的“激将法”。比如顾客说：“我就知道你没有这个能耐。”“早就听说你的为人，今天看来，还真是这样。”此时，你只要报之一笑就好，不用理会。

最后，如果你真的无法满足对方的要求，还可以用“微笑”来对待。微笑是世界通用的语言，以笑容与人接近，即便是对方的情绪不稳定，但也会因你的微笑不那么暴躁。

俗话说得好：“伸手不打笑脸人。”微笑既能缓和紧张的情绪，不使顾客显得难堪，又能避免彼此因言语交流问题惹的麻烦，取得“此时无声胜有声”的拒绝效果。